El principio de una visita misteriosa
Una cadena comercial, un hotel, una oficina bancaria, un restaurante o un servicio público quiere saber cómo se vive su atención en el día a día. Encarga a una empresa especializada una evaluación hecha por una persona que se presenta como cliente corriente. Esta sigue un guion escrito: pedir información, comparar dos productos, reservar una habitación, plantear una reclamación simulada, llamar a un servicio de atención al cliente.
Al terminar la visita rellena un cuestionario detallado, a menudo en línea, a veces completado con comentarios libres, fotos autorizadas o una grabación cuando el protocolo lo prevé. El resultado alimenta planes de mejora para los equipos afectados.
Por qué esta actividad puede interesar a una persona mayor
Las empresas buscan perfiles variados, ya que los establecimientos evaluados atienden a clientes de todas las edades. Una persona de más de 50 años o jubilada representa una clientela real en muchos sectores: banca, seguros, farmacia, óptica, viajes, restauración, comercio de proximidad, equipamiento del hogar.
Las cualidades que más cuentan son:
- atención al detalle: limpieza, tiempo de espera, fórmulas empleadas, respeto de los procedimientos;
- memoria de los hechos, porque tomar notas a la vista suele estar descartado durante la visita;
- objetividad: describir lo ocurrido sin embellecerlo ni dramatizarlo;
- discreción, para no revelar la misión;
- fiabilidad en el cumplimiento de los plazos de entrega del informe.
La actividad ofrece además cierta flexibilidad, ya que uno elige las misiones que acepta.
Lo que la misión no es
Conviene evitar varias confusiones habituales. El cliente misterioso no es un investigador que pone a prueba a los empleados a su manera: sigue el guion y nada más que el guion. No busca tender trampas, provocar ni improvisar situaciones conflictivas.
Tampoco es un empleo estable. Las misiones dependen de las necesidades de los clientes de la empresa, de la zona geográfica y de la época del año. Una persona inscrita no recibe necesariamente propuestas regulares, y el volumen puede variar muchísimo de un mes a otro. La actividad debe concebirse como un complemento puntual, nunca como unos ingresos sobre los que construir un presupuesto.
Leer el guion antes de aceptar
Antes de responder «sí» a una misión, hay que examinar todos los elementos de la ficha. Un guion serio indica el lugar exacto, la franja horaria, el contexto que adoptar, las preguntas que hacer, los puntos que observar y el plazo de entrega del informe.
Algunas preguntas que conviene plantearse:
- ¿Puedo hacer la visita en mis horarios y a una distancia razonable?
- ¿Tengo que comprar un producto o servicio y con qué condiciones de reembolso?
- ¿La misión exige memorizar muchos datos en poco tiempo?
- ¿El plazo para redactar el informe es compatible con mi organización?
Cualquier duda sobre el guion debe resolverse con la empresa antes de la visita, no después.
Reembolso de compras y contraprestación: distinguirlos bien
Es el punto en que se impone la prudencia. En muchas misiones, el cliente misterioso adelanta el precio de una compra o de una comida y la empresa se lo reembolsa, total o parcialmente. Ese reembolso compensa un gasto, no remunera el tiempo empleado.
La remuneración, cuando existe, es una cantidad distinta, indicada normalmente en la ficha de la misión antes de aceptar. Algunas misiones ofrecen solo el reembolso, otras una prestación gratuita como una comida o una noche de hotel, otras un pago a tanto alzado. Los importes varían según la misión: una empresa indica, por ejemplo, en su web una horquilla por visita, pero ninguna suma debe darse por segura antes de haber leído la ficha.
También hay que calcular el tiempo total: trayecto, visita, memorización, redacción. En relación con esa duración, el interés económico de una misión a veces es escaso. El placer de la tarea y el descubrimiento de lugares pueden contar, pero es otro argumento.
Estatuto y declaraciones: no improvisar
Según las empresas, los clientes misteriosos actúan como trabajadores autónomos, es decir, sin relación de subordinación, o con otras fórmulas indicadas en las condiciones generales. Un sitio especializado señala, por ejemplo, que sus evaluadores no son asalariados. Las cantidades percibidas pueden tener consecuencias fiscales y sociales cuya naturaleza depende de la situación de la persona y del importe.
Antes de multiplicar las misiones, es razonable leer las condiciones de inscripción, informarse sobre los trámites de declaración que puedan existir y, en el caso de una persona jubilada, comprobar el efecto de una actividad autónoma sobre sus derechos. El asesoramiento personalizado corresponde a los organismos competentes, no a una web informativa.
Elegir interlocutores y evitar trampas
La inscripción en una empresa seria es gratuita. El principal riesgo procede de los anuncios que piden pagar una suscripción, un curso o un «kit» para conseguir misiones, o que prometen ganancias elevadas y regulares. Hay que desconfiar de cualquier oferta que exija un pago por adelantado, que pida cobrar un cheque para comprar productos o que oculte la identidad de la empresa.
Algunos hábitos protegen con eficacia:
- comprobar que la empresa existe de verdad, con su aviso legal y sus datos de contacto;
- leer la sección de ayuda y las condiciones antes de inscribirse;
- no adelantar nunca una suma importante sin conocer el procedimiento de reembolso;
- conservar los justificantes de compra, la ficha de la misión y los intercambios.
Un ejemplo de misión para imaginarla
Esta es una ilustración, sin valor de promesa. Una misión consiste en ir a una tienda de decoración un martes por la tarde, pedir consejo para elegir una cortina y anotar la hora de llegada, el tiempo que tarda en acercarse un vendedor, la claridad de las explicaciones y si se propone un servicio de entrega. La persona no compra nada y sale de la tienda con educación.
En la hora siguiente traslada sus observaciones al cuestionario: primero los hechos y luego los comentarios. Dedica un tiempo de preparación, un trayecto, veinte o treinta minutos de visita y un tiempo de redacción. Es esa suma lo que se compara con la contraprestación anunciada.
Preguntas frecuentes
¿Se puede vivir de la actividad de cliente misterioso?
Para la mayoría de las personas no es realista. Las misiones son irregulares, dependen de la zona y de la época, y nunca están garantizadas. La actividad funciona como complemento ocasional, a veces en forma de prestaciones o reembolsos. Es mejor no incluir nada en el presupuesto antes de haber observado varios meses de experiencia.
¿La inscripción es de pago?
Las empresas serias no piden dinero para inscribirse, y algunas lo precisan expresamente en su web. Una oferta que exija una suscripción, un curso de pago o un depósito para acceder a las misiones merece la máxima desconfianza. Conviene leer las condiciones generales antes de facilitar datos personales.
¿Siempre se reembolsan las compras?
No. El reembolso, total o parcial, depende de la misión y normalmente figura en la ficha antes de aceptar. Algunas visitas no implican ninguna compra, otras limitan el gasto. Hay que guardar el ticket, respetar el procedimiento de justificación y no adelantar nada sin conocer las condiciones de reembolso.
¿Hace falta algún equipo especial?
En general basta un teléfono o una tableta, porque muchas empresas usan una aplicación o una web para las misiones y los cuestionarios. Una buena conexión y una dirección de correo fiable son útiles. Para las grabaciones o las fotos hay que respetar estrictamente el protocolo y lo que permite la ley.
¿Debe una persona jubilada declarar estos ingresos?
Las cantidades percibidas pueden tener consecuencias fiscales y sociales según su naturaleza y su importe, así como según el estatuto con el que se actúe. En el caso de una persona jubilada puede plantearse también el efecto sobre los derechos de pensión. Es preferible informarse en la administración tributaria y en la caja de pensiones.
¿Qué sectores buscan clientes misteriosos?
Se encuentran en el comercio, la restauración, la hostelería, la banca, los seguros, el transporte, la gran distribución y algunos servicios públicos. Las necesidades varían según las épocas y las regiones. Las empresas suelen apreciar un perfil de consumidor corriente, disponible y preciso en sus observaciones.